Mejora de la comunicación digital

Resumen ejecutivo

Plataforma de chat bancario que combina asistente conversacional automatizado con escalado inmediato a banquero humano, ofreciendo respuesta rápida a consultas comunes y acceso directo a especialistas cuando la complejidad o regulación lo requieren.

Descripción del caso

Implementación de la plataforma de chat "Lynq" de Agent IQ, que combina un chatbot con acceso a un banquero.

Problema de negocio

Los clientes bancarios esperan respuestas instantáneas fuera de horario de oficina, pero las consultas financieras abarcan desde simples saldos hasta asesoramiento hipotecario regulado que exige intervención humana. Mantener equipos disponibles 24/7 resulta inviable económicamente, mientras que bots puros frustran al usuario cuando no resuelven. Los bancos necesitan equilibrar automatización con toque humano sin duplicar costes operativos ni comprometer cumplimiento normativo en productos sensibles.

Aproximación con IA

BMO desplegó Lynq de Agent IQ, sistema que procesa lenguaje natural para identificar la intención del cliente y responder automáticamente consultas rutinarias: saldos, movimientos recientes, bloqueos de tarjeta, horarios de sucursal. Cuando detecta ambigüedad, pregunta compleja o necesidad regulatoria (asesoramiento financiero, disputa de fraude), el sistema transfiere la conversación sin fricción a un banquero humano que ve todo el historial del chat y el contexto del cliente. El modelo aprende continuamente de las conversaciones resueltas por humanos para ampliar su capacidad autónoma, reduciendo progresivamente la tasa de escalado.

Valor esperado

Reducción significativa del volumen de llamadas a centros de contacto, mayor disponibilidad percibida por el cliente sin ampliar plantilla nocturna, y mejora medible en net promoter score. Los banqueros dedican tiempo a interacciones de alto valor en lugar de consultas repetitivas, aumentando eficiencia operativa y satisfacción del equipo.

Categorización

Drivers de negocio

• Mejora de la Experiencia del Cliente

Tecnologías aplicadas

Aplicabilidad en tu empresa

• Operas banca retail con volumen alto de consultas repetitivas fuera de horario
• Tu estrategia digital busca automatizar sin perder calidez ni cumplimiento
• Tus clientes demandan respuesta inmediata pero valoran acceso a especialista cuando es necesario
• Buscas reducir coste por interacción sin sacrificar calidad de servicio

Fuente

Basado en fuentes públicas. Testeado internamente para validar aplicabilidad.