Experiencia de cliente

Resumen ejecutivo

Asistente virtual conversacional basado en PLN que resuelve consultas bancarias rutinarias de clientes a través de chat y voz, reduciendo la presión sobre canales tradicionales y operando las 24 horas sin intervención humana.

Descripción del caso

Uso extensivo del asistente virtual "Erica" (1,500M interacciones) para resolver dudas y reducir llamadas y visitas.

Problema de negocio

Los bancos minoristas manejan millones de consultas repetitivas sobre saldos, transacciones, pagos o productos básicos que saturan call centers y sucursales. Cada interacción telefónica cuesta entre 5 y 15 euros, mientras las visitas presenciales multiplican ese coste. Al mismo tiempo, los clientes esperan respuesta inmediata a cualquier hora, pero ampliar plantilla de atención resulta inviable económicamente. La industria necesita escalar servicio de calidad sin multiplicar la base de costes de personal ni sacrificar satisfacción del cliente.

Aproximación con IA

Bank of America ha desplegado Erica, un asistente virtual que combina modelos de procesamiento de lenguaje natural entrenados sobre miles de conversaciones bancarias reales con integración profunda a sistemas core. El asistente interpreta consultas en lenguaje natural, accede a datos transaccionales del cliente, resuelve dudas sobre saldos, movimientos, productos y alertas, ejecuta operaciones simples como transferencias entre cuentas propias y escala a humano solo cuando detecta frustración o complejidad fuera de su alcance. Cada interacción alimenta el modelo, mejorando precisión y cobertura de intenciones reconocidas.

Valor esperado

Reducción mensurable del volumen de llamadas y visitas a sucursal por temas rutinarios, disminución del coste unitario por interacción de cliente y mejora en indicadores de satisfacción por disponibilidad inmediata. El banco reporta desviación de millones de consultas desde canales costosos hacia autoservicio conversacional eficiente.

Categorización

Drivers de negocio

• Aumento de la Eficiencia Operativa

Tecnologías aplicadas

Aplicabilidad en tu empresa

• Eres un banco minorista con volumen alto de consultas repetitivas sobre cuentas y productos básicos
• Tus costes de call center y sucursales representan porcentaje significativo de gastos operativos
• Buscas escalar disponibilidad de servicio sin ampliar plantilla proporcionalmente
• Operas bajo regulaciones que exigen trazabilidad y auditoría de interacciones con clientes

Fuente

Basado en fuentes públicas. Testeado internamente para validar aplicabilidad.