Servicio al cliente

Resumen ejecutivo

Sistema de procesamiento de lenguaje natural que automatiza el triaje y clasificación de correos electrónicos de clientes bancarios, identificando el tipo de solicitud y enrutándola al departamento o flujo de trabajo adecuado sin intervención manual.

Descripción del caso

Automatización del procesamiento de emails de clientes con la IA de Simplifai para identificar y clasificar solicitudes.

Problema de negocio

Los bancos reciben miles de correos diarios con solicitudes heterogéneas: cambios de datos personales, consultas sobre productos, reclamaciones, solicitudes de crédito o simples consultas de saldo. El triaje manual consume tiempo de empleados cualificados, introduce errores de clasificación que derivan en retrasos y escalados innecesarios, y genera frustración en clientes cuando sus peticiones se pierden o redirigen mal. En un entorno donde la satisfacción del cliente y el coste de servicio son críticos, las entidades necesitan procesar volumen creciente sin aumentar plantilla de primer nivel.

Aproximación con IA

Landkreditt Bank ha implementado la plataforma de Simplifai, que aplica modelos de PLN entrenados sobre comunicaciones históricas para entender la intención detrás de cada correo. El sistema lee el mensaje, clasifica la solicitud en categorías predefinidas (apertura de cuenta, modificación contractual, incidencia técnica, reclamación, etc.), extrae entidades relevantes (número de cuenta, producto afectado, fechas) y enruta automáticamente al buzón especializado o genera una respuesta automática si la consulta es sencilla. Los casos ambiguos o de alta sensibilidad se marcan para revisión humana, cerrando el flujo con supervisión donde es necesaria.

Valor esperado

Reducción sustancial del tiempo medio de primera respuesta, mayor precisión en el enrutamiento que evita rebotes entre departamentos, liberación de empleados de tareas repetitivas para casos que exigen juicio humano, y mejora medible en indicadores de satisfacción del cliente. El banco consigue escalar el volumen de atención sin crecer en plantilla administrativa.

Categorización

Drivers de negocio

• Aumento de la Eficiencia Operativa

Tecnologías aplicadas

Aplicabilidad en tu empresa

• Recibes alto volumen diario de emails de clientes con tipologías variadas
• Tu equipo de atención dedica tiempo significativo a leer y redirigir correos manualmente
• Los errores de clasificación actual generan retrasos o quejas recurrentes
• Buscas escalar capacidad de servicio sin ampliar headcount de primer nivel

Fuente

Basado en fuentes públicas. Testeado internamente para validar aplicabilidad.