Experiencia de cliente

Resumen ejecutivo

Plataforma unificada de gestión de contact center con capacidades de PLN conversacional que centraliza canales de voz y optimiza rutas de IVR para reducir tiempos de espera y mejorar resolución en primer contacto.

Descripción del caso

Implementación de NICE CXone para unificar la gestión de call centers y optimizar los flujos del IVR.

Problema de negocio

Los bancos latinoamericanos gestionan millones de interacciones mensuales distribuidas entre múltiples sistemas de call center heredados que no comparten información ni contexto. Cada transferencia entre agentes o departamentos obliga al cliente a repetir su caso, incrementando frustración y tiempo medio de manejo. Los IVR tradicionales con árboles fijos de opciones numéricas fallan en capturar intenciones complejas, derivando llamadas a agentes que podrían haberse resuelto automáticamente. El resultado: costes operativos elevados, abandono de clientes y puntuaciones NPS que no mejoran pese a la inversión en plantilla.

Aproximación con IA

BancoPan ha desplegado NICE CXone, que unifica todos los puntos de contacto bajo una única plataforma cloud con enrutamiento inteligente basado en PLN. El sistema captura la conversación natural del cliente desde el primer momento, identifica intención mediante modelos de lenguaje entrenados sobre vocabulario financiero local y enruta directamente al agente o departamento correcto con contexto completo. Los flujos de IVR dejan de ser menús rígidos: el cliente puede expresar su necesidad libremente y el sistema interpreta, valida identidad, consulta sistemas core bancarios y resuelve transacciones simples sin intervención humana. Cada interacción alimenta el modelo para mejorar precisión en futuros contactos.

Valor esperado

Reducción medible del tiempo medio de manejo por llamada, aumento de resolución en primer contacto que disminuye volumen de retornos, y menor necesidad de escalado a supervisores. La unificación permite reasignar recursos de forma dinámica entre canales según demanda, bajando coste por interacción. Los clientes reportan mejora en satisfacción al evitar repeticiones y esperas innecesarias.

Categorización

Drivers de negocio

• Aumento de la Eficiencia Operativa

Tecnologías aplicadas

Aplicabilidad en tu empresa

• Operas múltiples sistemas de contact center heredados sin visión unificada del cliente
• Tu IVR actual genera abandono alto o deriva excesivamente a agentes humanos
• Buscas reducir coste de servicio sin sacrificar calidad ni disponibilidad
• Tienes volumen suficiente para justificar inversión en plataforma cloud unificada

Fuente

Basado en fuentes públicas. Testeado internamente para validar aplicabilidad.